Эксперты ОНФ считают, что обратная связь с гражданами должна стать ключевым показателем эффективности работы чиновников

Эксперты центра ОНФ «Народная экспертиза» провели мониторинг отзывов граждан, опубликованных на сайте «Ваш контроль», который в 2012 г. был создан по заказу Минэкономразвития для обеспечения обратной связи с гражданами, получающими государственные услуги. В ходе мониторинга было установлено, что данный информационный ресурс не отражает объективную картину взаимодействия органов государственной власти и граждан.

Так, 66,5 млн граждан с 20 марта 2012 г. по 4 октября 2016 г. оценили качество оказания государственных услуг по пятибалльной шкале, поставив соответствующую оценку. Однако, из этого числа лишь 39,4 тыс. человек оставили письменные отзывы о работе с госорганами.

По итогам проведенного анализа данных отзывов эксперты установили, что 35,8 тыс. из них имеют оценку «4» и «5». Однако, в ходе мониторинга эксперты Центра ОНФ «Народная экспертиза» выявили, что множество положительных отзывов получены от пользователей с одинаковыми именами и размещены на сайте с разницей в 1-2 минуты.

Выявленные факты позволяют усомниться в их объективности, а также говорят о низкой защищенности сайта от так называемых «накруток», считают эксперты ОНФ.

В свою очередь, оставшиеся 3,6 тыс. отзывов содержат оценки в «3», «2» и «1» балла, на которые получены ответы органов и учреждений. По словам экспертов, наибольшее количество жалоб на действия сотрудников госорганов связаны с отказом в приеме документов или оказания услуги, а также отсутствием вежливости у специалистов, представляющих государственные услуги. Также многие граждане недовольны сроками предоставления услуг.

Проведенный мониторинг выявил, что ведомства практически не реагируют на негативные отзывы граждан. Так, о проведении служебной проверки указано лишь в 46 ответах, об объявлении сообщается в одном случае, а об увольнении сотрудников упоминается в 12 ответах.

По мнению руководителя Центра ОНФ «Народная экспертиза» Виктора Рожкова, портал «Ваш контроль» требует кардинальной доработки. Результаты оценки гражданами качества госуслуг должны учитываться в работе органов государственной власти. К сожалению, граждане не видят в нем эффективного инструмента обратной связи, поэтому портал ими попросту не востребован. Также вызывает сомнение и защита данного ресурса от возможных «накруток» – считает руководитель Центра ОНФ по независимому мониторингу исполнения указов президента РФ «Народная экспертиза» ОНФ Виктор Рожков.

Он подчеркнул, что «одним из эффективных способов улучшения работы системы «Ваш контроль» может стать включение данных обратной связи граждан в ключевые показатели эффективности чиновников. «Это обеспечит результативную работу органов государственной власти и повысит качество оказываемых услуг», – добавил Рожков.

В исследовании подчеркивается, что портал «Ваш контроль» использует данные, взятые из информационно-аналитической системы мониторинга качества государственных услуг, на создание которой в 2012 г. было затрачено 35 млн руб. согласно данным реестра федеральных государственных информационных систем. В 2013 и 2014 гг. еще 55 млн руб. было потрачено на модернизацию информационно-аналитической системы и почти 16 млн руб. на ее эксплуатацию. Таким образом, на обратную связь госорганов и граждан было потрачено свыше 106 млн руб.

Напомним, что в рамках исполнения «майского указа» президента России № 601 «Об основных направлениях совершенствования системы государственного управления» был внедрен механизм оценки гражданами качества предоставления госуслуг. Одним из таких инструментов стал интернет-ресурс «Ваш контроль», который был создан для обеспечения обратной связи с гражданами, получающими государственные услуги.