narexpert.ru | Главная > Статьи

Николаев: Многофункциональным центрам по обслуживанию граждан не хватает обратной связи от населения

У граждан накопилось немало претензий к качеству работы многофункциональных центров (МФЦ), но они не систематизируются и не анализируются. К такому выводу пришли эксперты Центра ОНФ по независимому мониторингу исполнения указов президента «Народная экспертиза», которые продолжают мониторинг работы МФЦ в регионах. Минэкономразвития должно устранить этот пробел и разработать систему учета мнений граждан при построении дальнейшей работы МФЦ, считает руководитель Центра «Народная экспертиза» Николай Николаев.

Опубликовано: 17 апреля 2015, 11:27

 

В настоящее время в МФЦ в обязательном порядке должны оказываться 22 госуслуги федеральных органов власти и государственных внебюджетных фондов, включая услуги Росреестра, ФНС, ФМС, МВД и Пенсионного фонда. Постепенно их число должно наращиваться, в первую очередь – за счет региональных услуг.

В марте этого года эксперты «Народной экспертизы» провели «контрольную закупку» услуг в десяти МФЦ, расположенных в Иркутской, Челябинской, Вологодской областях, Хабаровском и Краснодарском краях. И ни в одном из многофункциональных центров, которые проверили эксперты, не оказалось даже полного набора услуг из 22 обязательных.

При этом эксперты отметили большое количество вопросов к качеству работы МФЦ в регионах. Так, недовольство у людей вызывает уровень подготовленности персонала, техническое обеспечение. Люди жалуются на отсутствие специально оборудованных пандусов для инвалидов-колясочников и неготовность центров обслужить таких посетителей. Практически повсеместно нет указателей для слабовидящих и т.д.

Напомним, что отдельным пунктом в «майском указе» указе президента РФ, лидера ОНФ Владимира Путина о совершенствовании системы госуправления определено время ожидания в очереди для получения услуг в МФЦ: уже к 2014 г. оно должно было составить не более 15 минут. В то же время в докладе правительства о ходе исполнения поручения указано, что время ожидания в очереди в 2014 г. составило 42 минуты. Так что время, которое люди вынуждены проводить в очередях на получение услуг, почти в три раза превышает показатель, установленный указом. И, судя по динамике снижения времени ожидания, к заявленной цели в 15 минут региональные МФЦ будут идти еще долго – в 2012 г. в очереди посетители проводили в среднем 55 минут, в 2013 г. – 52 минуты.

При этом эксперты ОНФ особо подчеркивают, что все претензии населения никоим образом не систематизируются и не подвергаются анализу. Между тем в докладе Агентства стратегических инициатив (АСИ) по продвижению новых проектов, подготовленном по поручению президента, особо акцентировалось внимание на важности привлечения пользователей услуг МФЦ к оценке деятельности многофункциональных центров. Но по ходу исследования, организованного АСИ, выяснилось, что эта работа ведется слабо, получаемые данные не анализируются должным образом, чтобы затем сосредоточить усилия на устранении имеющихся недостатков, а используются только для расчета усредненной итоговой оценки.

Также, согласно указу президента РФ, доля граждан, имеющих возможность воспользоваться услугами МФЦ в режиме «одного окна», к 2015 г. должна была составить 90%. По данным Минэкономразвития, за первый год действия указа в стране было создано 293 МФЦ, в 2014 г. темп создания таких центров значительно возрос – за год было открыто 760 МФЦ, всего их стало 1798, за счет чего доля охвата населения достигла 60%.

Эксперты делают вывод, что темпы создания сети МФЦ по стране позволяют рассчитывать на то, что поручение президента о доступности для 90% россиян госуслуг через многофункциональные центры если не к 2015-му, то к 2016 г. будет выполнено.

«Да, количество МФЦ в стране растет, но вот назначение свое они пока в полной мере не исполняют. Как показали визиты наших активистов в такие центры, работа там по-прежнему строится неэффектно, далеко не везде предоставляется даже минимально обязательный набор услуг, при этом сотрудники порой не способны объяснить посетителям, где те могут получить недостающие услуги. Мы сталкивались с ситуациями, когда в многофункциональном центре не было даже системы электронной очереди – люди получали бумажные талончики и сидели с ними по полтора часа в ожидании! При этом гражданам бывает даже некуда пожаловаться на уровень обслуживания. Но без этого система лишается возможности совершенствоваться. Поэтому мы считаем, что Министерство экономического развития, в чьем ведении находятся МФЦ, должно разработать систему обратной связи. Это позволит организовать работу таким образом, чтобы можно было не стоять в очередях, обслуживание вели квалифицированные работники, а люди с инвалидностью ощущали на практике действие программы «Доступная среда», – резюмировал директор Центра ОНФ «Народная экспертиза» Николай Николаев.


Добавить комментарий

Войти с помощью: